Varför slutförs vissa e-tjänster och inte andra?

Hur kommer det sig att vissa e-tjänster nästan alltid slutförs medan andra nästan aldrig gör det? Vi har analyserat statistiken för 35 av Göteborgs Stads e-tjänster och försökt hitta mönster.

På många av Göteborgs Stads e-tjänster mäter vi slutförandegraden. Det vill säga hur stor andel av dem som påbörjar tjänsten som också kommer till sista steget i tjänsten och skickar in bokningen, ansökningen, beställningen, eller vad det nu kan vara.

I statistiken ser vi att det finns stora skillnader i slutförandegraden mellan e-tjänsterna. Allt från hela 83,5 % till endast 0,2 %.

Men vad beror då de här skillnaderna på? Kan vi hitta mönster som hjälper oss förstå varför vissa e-tjänster nästan alltid slutförs medan andra nästan aldrig gör det?

Slutförandegrad för 35 e-tjänster

Här har vi sammanställt 35 av våra e-tjänster i en tabell där det framgår vilken slutförandegrad de har.

E-tjänst Slutförandegrad
Ansök till förskoleklass 83,5%
Redovisa statsbidrag / Raportoi valtionteun käyttö 75,0%
Ansökan till kulturskolan 72,7%
Redovisa bidrag (Levande historia) 69,0%
Anmälan till flexlinjen 68,0%
Ansök om äldreboende 52,4%
Ansökan till förskola 49,9%
Ansök om bostadsanpassningsbidrag 45,5%
Boka privat borgerlig vigsel 36,3%
Beställ enkel nybyggnadskarta 31,2%
Beställ bygglovshandlingar 25,8%
Beställ normal nybyggnadskarta 18,7%
Beställ kartor och geodata 18,6%
Anmälan om matförgiftning 16,1%
Ansökan nyttoparkeringstillstånd 13,1%
Anmäl bostadsklagomål 11,5%
Boka borgerlig vigsel i rådhuset 10,6%
Anmäla ägarbyte av fastighet 7,3%
Ansök om trygghetslarm 6,5%
Ansök om statsbidrag / Hae valtiontukea 4,9%
Anmäla ändrad avfallstjänst 4,7%
Anmäl intresse för att hyra lägergård 4,5%
Ansök om saneringsintyg 4,3%
Intresseanmälan friskvårdstjänster 3,8%
Beställ fixartjänst 3,7%
Ansök om planbesked 2,9%
Ansök om tillstånd för värmepump 1,9%
Ansök om äldreboende sökande från annan kommun 1,4%
Anmälan till hjälp att komma igång att resa 1,3%
Anmäl bassängbad, hygiensk behandling, solarium 1,1%
Anmäl upptäckt av förorening i mark, vatten eller byggnad 1,1%
Ansök om bidrag (Levande historia) 0,5%
Anmäl lokaler för förskola, skola och fritidshem 0,4%
Intresseanmälan för tomt för verksamhet 0,4%
Bli en del av Fairtrade city Göteborg 0,2%

Men finns det några gemensamma nämnare för de e-tjänster som har hög respektive låg slutförandegrad? I vår analys har vi tittat närmare på tre faktorer:

  • Målgrupp
  • Konsekvens
  • Antal steg

Målgrupp

Finns det en skillnad i slutförandegrad beroende på vilken målgrupp e-tjänsten vänder sig till? Vi ser tydliga mönster för två målgrupper.

Vårdnadshavare till barn

Vi kan se ett tydligt mönster att e-tjänster som vänder sig till vårdnadshavare till barn generellt har en hög slutförandegrad.

De orangea staplarna i diagrammet nedan är e-tjänster som vänder sig till vårdnadshavare. Klicka på bilden för att förstora den.

Diagram över e-tjänsternas slutförandegrad där e-tjänsterna "Ansök till förskoleklass", "Ansökan till kulturskolan" och "Ansökan till förskola" generellt har en hög slutförandegrad.

Företagare

Vi kan se ett tydligt mönster att e-tjänster som vänder sig till företagare generellt har en låg slutförandegrad.

De orangea staplarna i diagrammet nedan är e-tjänster som vänder sig till företagare. Klicka på bilden för att förstora den.

Diagram över e-tjänsternas slutförandegrad där e-tjänsterna "Ansökan nyttoparkeringstillstånd", "Ansök om saneringsintyg", "Anmäl bassängbad, hygienisk behandling, solarium", "Anmäl upptäckt av förorening i mark, vatten eller byggnad", "Anmäl lokaler för förskola, skola och fritidshem" och "Bli en del av Fairtrade city Göteborg" generellt har en låg slutförandegrad.

Konsekvens

I vår analys har vi undersökt ifall det finns ett samband mellan slutförandegrad och hur stor konsekvens det får för användaren att inte slutföra tjänsten.

Vi har värderat var och en av e-tjänsterna utifrån om konsekvensen blir stor, medelstor eller liten för användaren om den inte slutför tjänsten.

Den här bedömningen är såklart subjektiv och kan säkert ifrågasättas för en del av tjänsterna. Men på det stora hela tycks det finnas ett visst samband där e-tjänster som ger stora eller medelstora konsekvenser i större utsträckning slutförs än e-tjänster som ger små konsekvenser. Dock finns undantag, framförallt bland tjänster som riktar sig till företagare.

I diagrammet nedan har vi färgkodat e-tjänsterna utifrån konsekvens. Rött för e-tjänster med stor konsekvens, gult för e-tjänster med medelstor konsekvens och grönt för e-tjänster med liten konsekvens. Klicka på bilden för att förstora den.

Diagram som visar att tjänster som har stora eller medelstora konsekvenser för användaren ifall tjänsten inte slutförs generellt har högre slutförandegrad en tjänster med liten konsekvens.

Antal steg

Inför analysen hade vi en tes att e-tjänster med få steg (två eller färre) generellt skulle ha en högre slutförandegrad än de med fler steg (tre eller fler). Tanken var att ju mer användarna behöver fylla i ju troligare är det att de hoppar av tjänsten och inte avslutar den. Dock har vi inte kunnat hitta några sådana mönster.

En brasklapp här är dock att antalet steg inte nödvändigtvis behöver motsvara hur krångligt det upplevs att använda tjänsten. Till exempel kan en tjänst med endast ett steg ändå innehålla i stort antal fält som behöver fyllas i.

Antalet steg säger heller ingenting om komplexiteten i tjänsten. Kanske kräver tjänsten att du skaffar uppgifter från andra myndigheter innan du kan komma vidare. Då kan även en tjänst med endast ett steg bli svår att slutföra på första försöket.

De orangea staplarna i diagrammet nedan är e-tjänster som har två steg eller färre. Klicka på bilden för att förstora den.Diagram som inte påvisar några mönster i att e-tjänster med få steg har högre slutförandegrad.

Sammanfattning

Sammanfattningsvis tycks det allra starkaste sambandet finns mellan målgrupp och slutförandegrad. För de flesta är det troligtvis ingen större överraskning att vårdnadshavare ser till att faktiskt genomföra olika ansökningstjänster som rör deras barn.

En svårare fråga är dock varför företagare så sällan slutför e-tjänsterna de påbörjat. Här behöver vi göra en djupare analys och fundera på vad vi som kommun kan göra för att förenkla för företagarna.

5 kommentarer


  1. Saknar ansökan om boendeparkering i listan – eller är det bara jag som inte ser?

    Svara

    1. Hej Asbjörn! För Ansökan om boendeparkering finns bara statistik för första halvåret 2016 och därför valde jag att inte ta med den i sammanställningen. Misstänker att det beror på att vi i samband med mobilanpassningen flyttade in e-tjänsten i vår e-tjänstplattform och att statistiken då inte riktigt hängde med.
      Får kolla närmare på det.

      Svara

  2. Intressant! Jag tänker att man som företagare kanske funderar mer när man ska använda e-tjänsten, kanske påbörjar och avbryter ett par gånger för att man blir störd, måste skaffa information, behöver kolla upp något osv. Kan ni se hur många gånger e-tjänsten är ”påbörjad per person/företag”?

    Svara

    1. Håller med dig Gunilla om att det säkert ofta kan se ut så. Där behöver vi fundera på hur vi kan underlätta för företagarna genom att t.ex. tydligare informera om komplexiteten i tjänsten innan den påbörjas.
      Idag kan vi inte se hur många gånger en enskild person/företag påbörjat en tjänst. Känns även tveksamt om vi vill kunna det eftersom en sådan loggning troligtvis skulle ske per IP-adress, vilket kan vara känsligt ur ett integritetsperspektiv.

      Svara

  3. Målgruppen är viktig. Jag tolkar mer konsekvens är det som är vågfaktorn. Företagare har inga e-tjänster vad jag kan se (lite snabbt) som ger någon större konsekvens kontra vårdnadshavare av barn. Därav tolkar jag det som konsekvens är det viktiga att fokusera på. Mycket intressant artikel. Tack!

    Svara

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *