Underskatta dina användare – de är sämre än du tror

Som webbstrateg har jag flera gånger fått höra frasen ”vi ska inte underskatta våra användare” i diskussioner om olika digitala lösningar. Jag har hört det från utvecklare, kommunikatörer, styrgruppsmedlemmar med flera.

Ofta handlar diskussionen om hur avancerat ett gränssnitt kan vara – hur mycket vi kan förvänta oss att användarna ska klara av. Och ofta finns det en välvilja i frasen; vi vill ju inte dumförklara användarna.

Men frågan är om det inte är tvärtom – vi ska underskatta dem. Åtminstone om våra målgrupper är breda och inkluderar de allra flesta i befolkningen.

Överraskande låga färdigheter

Jag har i upprepade användningstester blivit minst sagt förvånad över hur dåliga färdigheter många av testpersonerna haft. Hur de inte lyckas använda allmänt vedertagna webbläsarfunktioner, hur de närmast slumpartat navigerar på en webbplats, hur de i vissa fall knappt kan använda en datormus.

Min ingång har därför länge varit att vi visst bör underskatta dem, för vi som sitter och jobbar med de här digitala lösningarna är att betrakta som experter – även om vi kanske inte alltid själva inser det.

Vi är aldrig normalanvändarna, oavsett hur mediokra vi känner oss. Det finns en fara i att tro det.

Om vi överskattar våra användare finns en stor risk att en betydande del av våra målgrupper inte kan använda våra digitala lösningar. Om vi däremot underskattar användarna finns knappast någon sådan risk. Vem klagar på att en webbplats, en app eller ett system är för användarvänligt?

OECD-undersökning mäter datorvana

Nyligen fick jag mina egna erfarenheter bekräftade i en artikel från Nielsen Norman Group där Jakob Nielsen refererar till OECD-undersökningen Skills Matter som presenterades tidigare i år. I undersökningen har man mätt OECD-ländernas kunskaper och färdigheter i bland annat informations- och kommunikationsteknologi (ICT) – i mångt och mycket datorvana.

Undersökningen är gjord på vuxna (16-65 år) där deltagarna fått utföra olika uppgifter för att avgöra deras nivå på ICT-färdigheter. Uppgifterna var uppdelade på tre färdighetsnivåer där nivå 1 är lägst och nivå 3 är högst. Därtill kommer de som inte lyckades nå upp i nivå 1 samt de som var så datorovana att de inte kunde genomföra testerna.

Som exempel så kunde en uppgift på nivå 1 handla om att använda ”Svara alla”-funktionen i en e-postklient och en uppgift på nivå 3 handla om att boka ett möte i en kalender med hjälp av information från flera olika mejl.

25 % har ingen datorvana

Även om Sverige hamnar i topp i undersökningen så är det endast 44 % av deltagarna som kommer upp i nivå 2 och 3. I någon av dessa grupper ingår med största sannolikhet du som läser det här.

Men hela 25 % kan sägas ha ingen eller väldigt låg datorvana. Och ytterligare 31 % kan bara utföra enklare uppgifter.

oecd-sverige

Eftersom undersökningen har varit stor – hela 166 000 deltagare – har det gått några år sedan själva testerna genomfördes. Det kanske därmed inte ser riktigt så här illa ut idag.

Å andra sidan så ingick inga personer över 65 i undersökningen och det är i den åldersgruppen som flest inte använder internet, enligt Svenskarna och internet 2016.

Användningstesta, användningstesta, användningstesta

Så hur ska då vi som är experter kunna ta fram användbara digitala lösningar som även fungerar för dem med liten datorvana? Ett väldigt konkret sätt är användningstester. Då får du både ett specifikt kvitto på hur väl dina lösningar fungerar och en allmän insikt i hur begränsad många användares förmågor är.

Men viktigast är att vi inser att vi inte är normalanvändare.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *