På goteborg.se har vi ungefär 1 000 mikrosajter för de verksamheter som det finns flera enheter av inom Göteborgs Stad. Till exempel handlar det om förskolor, grundskolor, bibliotek, fritidsgårdar och många fler. Vi kallar dessa för ”enhetssidor”.
Tanken är att det som är generellt och gäller för alla enheter i staden ska presenteras på goteborg.se medan det som är lokalt och specifikt för en enhet presenteras på en enhetssida.
De enhetssidor vi idag har på goteborg.se använder en lösning som vi inte är särskilt nöjda med. Ett av de största problemen är att samtliga 1 000 enheter använder samma upplägg för sina enhetssidor. Det finns alltså ingen anpassning till hur behoven ser ut för besökarna eller verksamheterna utan allt är stöpt i samma mall. Att lösningen dessutom är krånglig och omständlig för våra redaktörer gör ju inte saken bättre.
Därför startade vi 2013 ett arbete som vi kallar Enhetssida 2.0. Arbetet har framförallt två mål:
- Ta fram en lösning som baserar sig på besökarnas behov.
- Lösningen ska vara enkel att använda för redaktörerna.
I det här inlägget och kommande delar ska vi främst fokusera på hur vi gick till väga för att ta reda på besökarnas behov.
Inventera besökarnas behov med hjälp av Customer carewords
En knäckfråga för arbetet var hur vi skulle gå tillväga för att ta reda på besökarnas behov. Vi ville undvika att ställa alltför öppna frågor till besökarna eftersom besökarna sällan faktiskt vet vad de vill ha.
Det kan låta som en paradox, men det är en välkänd sanning inom olika typer av utvecklingsprojekt att om man alltför bokstavligt lyssnar till vad kunderna säger så får man inga innovativa lösningar. Ett populärt citat från Henry Ford om T-Fordens tillkomst brukar användas för att illustrera detta: Om jag hade frågat folk vad de ville ha, hade de svarat ”snabbare hästar”.
Vi visste därmed att vi inte ville använda fokusgrupper eller liknande metoder utan något mer kvantitativt. Valet föll på metoden Customer carewords som tagits fram av Gerry McGovern.
Metoden går lite förenklat ut på att verksamheten först tar fram en lista över sidor eller ämnen som de tror att besökarna är intresserade av att hitta på webbplatsen. Sedan får besökarna titta på listan och välja ut de fem sidorna eller ämnena som är viktigast för just dem. Resultatet blir en rangordning där det tydligt syns vilka ämnen som är webbplatsens viktigaste, så kallade toppuppgifter, och vilka som inte är särskilt efterfrågade alls.
Så här gjorde vi i Göteborgs Stad
Metoden Customer carewords är egentligen tänkt för lite större sajter än Göteborgs Stads enhetssidor. Därför har vi i viss mån förenklat processen i och med att vi inte bara skulle göra EN undersökning utan flera stycken.
Det var viktigt för oss att få med verksamheterna som faktiskt skulle använda enhetssidorna i arbetet. Därför lade vi stor vikt vid workshops med verksamheterna där vi utgick från deras kunskap om sitt eget uppdrag och medborgarnas behov.
För varje verksamhet som vi gjorde behovsanalyser för så såg processen likadan ut:
1. Ta fram bruttolista över ämnen
På workshops med verksamheterna spånade vi fram bruttolistor över alla de ämnen som kunde tänkas vara av intressen för medborgarna. Vi gjorde även omvärldsbevakningar och kompletterade listorna utifrån:
- benchmarking mot andra kommuner och privata alternativ,
- synpunkter vi fått in via vår webbenkät,
- statistik över populära sidor på dagens enhetssidor.
2. Bearbeta materialet
Vi bearbetade sedan underlaget från workshopparna och vår omvärldsbevakning för att omvandla bruttolistan till en nettolista – en lista som vi sedan kunde använda i enkäten till besökarna. För att få fram listan behövde vi:
- se till att ämnena var på ungefär samma nivå, det vill säga varken var för specifika eller för allmänna,
- skriva om ämnen så att de blev självförklarande presenterade i en lista
- rensa bort dubbletter från workshopparna och omvärldsbevakningen,
- ta bort sådant som inte var ämnen utan snarare innehållstyper (till exempel ”nyheter”),
- ta bort ämnen som vände sig till väldigt smala målgrupper, eftersom endast de som ingick i målgruppen skulle rösta på det ämnet,
- ta bort namn på projekt, satsningar och andra namn som inte var självförklarande.
3. Skicka ut listan till besökarna
Av nettolistan skapade vi en webbenkät som vi försökte sprida till målgrupperna på så många olika sätt som möjligt. Enkäten var utformad på så sätt att respondenterna fick se listan över ämnena och fick i uppgift att välja ut de fem ämnen (varken fler eller färre) som var viktigast för dem när de besökta en viss verksamhets webbplats.
Ordningen på ämnena slumpades fram för varje respondent för att inte riskera att ämnenas placering i listan skulle påverka resultatet.
För att få en tillförlitlighet i resultaten behövde vi enligt metoden 400 respondenter. Detta insåg vi snabbt skulle bli väldigt svårt. Istället satte vi målet vid 100 respondenter. Detta gav såklart mindre statistisk tillförlitlighet, men det vi ville åt var tendenser snarare än statistiska fakta.
Å andra sidan kunde vi dra mer generella slutsatser utifrån att vi skickade ut enkäter för flera olika verksamheter. Om vi till exempel såg att ”kontaktuppgifter” hamnade i topp för flera verksamheter av liknande slag så kunde vi dra generella slutsatser utifrån det.
4. Diskutera resultaten med verksamheterna
Efter enkätsvaren kommit in sammanställde vi resultaten och hade en andra workshop med verksamheterna. På denna workshop diskuterade vi hur vi skulle hantera besökarnas behov. Det var ju inte säkert att verksamheterna alltid kunde leverera vad besökarna efterfrågade. Resultatet från workshopparna fungerade sedan som underlag när vi tog fram prototyper för Enhetssida 2.0:
- Hur menyn skulle vara strukturerad.
- Vilka toppuppgifter vi skulle puffa för på startsidan.
- Vilka ämnen som inte skulle finnas med på enhetssidan.
Verksamheter som ingick i behovsanalysen
För att över huvud taget kunna ro arbetet iland insåg vi snabbt att vi behövde avgränsa oss. Det var helt enkelt inte rimligt att göra behovsanalyser för alla de 60 olika verksamheter som idag har enhetssidor. Här ville vi ha så mycket pang för pengarna som möjligt och valde därför att fokusera på de verksamheter som idag hade flest enhetssidor.
Dessa var:
- Förskolor
- Grundskolor
- Bibliotek
- Fritidsgårdar
- Kulturskolor
- Gymnasieskolor
- Äldreboenden
- Bad- och simhallar
- Gym
- Motionsanläggningar
I kommande blogginlägg kommer vi att presentera resultaten för var och en av undersökningarna.
Permalänk